去年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V數(shù)量上升，“直播帶貨”訴求同比增357.74%
新京報(bào)快訊(記者陳琳)3月15日，記者從國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局獲悉，2020年，網(wǎng)購(gòu)訴求快速增長(zhǎng)、熱點(diǎn)頻出。訴求熱點(diǎn)主要集中在直播帶貨、生鮮食品和網(wǎng)上訂餐。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)12315平臺(tái)共受理“直播”投訴舉報(bào)2.55萬(wàn)件(“直播帶貨”訴求占比近8成，同比增長(zhǎng)357.74%)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失835.53萬(wàn)元。
為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44億元
2020年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢2130.32萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.03億元。其中，全國(guó)12315平臺(tái)共受理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)203.32萬(wàn)件，占平臺(tái)投訴舉報(bào)受理總量的28.04%，立案18.41萬(wàn)件，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.04億元。
據(jù)悉，原工商12315、質(zhì)檢12365、食品藥品12331、物價(jià)12358、知識(shí)產(chǎn)權(quán)12330統(tǒng)一整合到全國(guó)12315平臺(tái)。2020年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過(guò)12315熱線及平臺(tái)接收的公眾訴求大幅增加，全國(guó)12315平臺(tái)訪問量達(dá)7247萬(wàn)人次，累計(jì)注冊(cè)公眾用戶682萬(wàn)人，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門依托12315平臺(tái)共處理投訴舉報(bào)咨詢1726.29萬(wàn)件(受統(tǒng)計(jì)范圍擴(kuò)大、業(yè)務(wù)板塊增加的影響，數(shù)量明顯高于往年)，投訴舉報(bào)處理時(shí)長(zhǎng)縮短5.35天。
涉疫相關(guān)投訴集中在口罩、蔬菜等方面
隨著新冠肺炎疫情發(fā)展，部分醫(yī)療防護(hù)用品需求量激增、民生商品供應(yīng)不暢，有關(guān)物資價(jià)格異常波動(dòng)、質(zhì)量問題頻現(xiàn)，相關(guān)投訴舉報(bào)咨詢量一度呈井噴式增長(zhǎng)。全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共接收疫情相關(guān)投訴舉報(bào)咨詢154.79萬(wàn)件，與疫情前相比，日接收量增長(zhǎng)10.52倍，峰值日增長(zhǎng)17.19倍。
疫情相關(guān)投訴舉報(bào)主要集中在口罩、蔬菜等方面，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門迅速開展專項(xiàng)行動(dòng)，共查核71.81萬(wàn)件疫情相關(guān)投訴舉報(bào)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9159.20萬(wàn)元；立案14.16萬(wàn)件，罰沒金額1.23億元。
下半年以來(lái)，隨著打擊價(jià)格違法、假冒偽劣、野生動(dòng)物非法交易各項(xiàng)措施力度加大，公眾投訴舉報(bào)數(shù)量逐步減少，與峰值日相比，相關(guān)投訴舉報(bào)日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%，相關(guān)物資假冒偽劣、價(jià)格等問題下降86%、99%，違法行為得到遏制，市場(chǎng)秩序逐步趨于穩(wěn)定。
2020年，投訴舉報(bào)共涉及企業(yè)287.86萬(wàn)家。電商平臺(tái)、游戲娛樂、在線教育培訓(xùn)、智能設(shè)備制造等新興行業(yè)占比較高，餐飲、服裝鞋帽等傳統(tǒng)行業(yè)占比較小。受疫情因素影響，醫(yī)療健康、游戲娛樂、房屋租賃涉及企業(yè)數(shù)量均有所上升。
直播帶貨、生鮮食品、網(wǎng)上訂餐投訴居前三
去年網(wǎng)購(gòu)訴求快速增長(zhǎng)、熱點(diǎn)頻出。訴求熱點(diǎn)主要集中在直播帶貨、生鮮食品和網(wǎng)上訂餐。
直播帶貨已成為眾多電商升級(jí)的新突破口，關(guān)于“直播”的投訴舉報(bào)也相應(yīng)迅速增長(zhǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關(guān)、使用“極限詞”等引導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)、售后退換貨難以保障等問題層出不窮。2020年，全國(guó)12315平臺(tái)共受理“直播”投訴舉報(bào)2.55萬(wàn)件(“直播帶貨”訴求占比近8成，同比增長(zhǎng)357.74%)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失835.53萬(wàn)元。
疫情倒逼傳統(tǒng)零售不斷向線上轉(zhuǎn)型。生鮮電商的備貨能力、騎手配送、價(jià)格控制以及售后服務(wù)等均受到了嚴(yán)峻考驗(yàn)。2020年，全國(guó)12315平臺(tái)共接收網(wǎng)購(gòu)生鮮類食品投訴舉報(bào)6.58萬(wàn)件，投訴舉報(bào)主要問題為：品質(zhì)不過(guò)關(guān)、售后服務(wù)差、下單容易取消難、久未發(fā)貨、虛假促銷。
疫情推動(dòng)了外賣行業(yè)不斷創(chuàng)新，加速了餐飲零售化的發(fā)展。2020年，網(wǎng)上訂餐投訴舉報(bào)25818件，主要問題為：平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，線下餐廳無(wú)證經(jīng)營(yíng)、餐食外包裝破損、送餐延誤等。
