中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)正式發(fā)布 2020年1月為92.98
近日，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚）發(fā)布了“中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)（ACMI）”及《2020年1月“汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)”》報(bào)告，該報(bào)告中顯示，受疫情和農(nóng)歷新年的影響2020年1月汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量環(huán)比2019年12月得分有所下降。但是，較2019年同期得分略有提升。
中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)（ACMI）由“汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)”“汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)”“汽車(chē)金融消費(fèi)口碑指數(shù)”等多個(gè)指數(shù)組成。本月重點(diǎn)發(fā)布“汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)”，該指數(shù)經(jīng)過(guò)2017-2019年三年的市場(chǎng)應(yīng)用及修正，目前已較為成熟。 
該指數(shù)由三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成，一級(jí)指標(biāo)為“汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)”權(quán)重100%；二級(jí)指標(biāo)分別為“服務(wù)顧問(wèn)”、“服務(wù)設(shè)施”、“維修質(zhì)量”、“維修時(shí)間”以及“維修價(jià)格”共計(jì)5個(gè)維度；三級(jí)指標(biāo)由“客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)區(qū)內(nèi)是否有人主動(dòng)接待并且開(kāi)始服務(wù)”、“您選擇這家門(mén)店的原因”以及“是否一次性解決您的維修、保養(yǎng)問(wèn)題”等63項(xiàng)賦權(quán)和探查指標(biāo)構(gòu)成。 
2020年1月的“汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)”為92.98，該數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)源于147家4S店和經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)自有售后品牌店，有效樣本量超1.7萬(wàn)個(gè)，覆蓋豪華、合資自以及主共計(jì)32個(gè)品牌，涉及全國(guó)55個(gè)城市。
2020年1月“汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)”二級(jí)指標(biāo)中，服務(wù)設(shè)施維度消費(fèi)者評(píng)價(jià)均較高，得分為98.49分。受維修保養(yǎng)質(zhì)量投訴、服務(wù)告知情況、洗車(chē)質(zhì)量的影響，維修質(zhì)量維度得分最低，為84分。2020年1月各品牌組“汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)”得分略有差異。自主品牌得分高于行業(yè)整體水平，居三品牌組之首。
二級(jí)指標(biāo)品牌組的對(duì)標(biāo)分析結(jié)果顯示，自主品牌在服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量以及維修時(shí)間維度表現(xiàn)均較好，合資組在維修價(jià)格維度表現(xiàn)較好。三品牌組得分差異最大的維度為維修質(zhì)量，自主品牌得分最高為85.12分；豪華品牌得分最低為83.92分；兩品牌組得分差為1.51分。
針對(duì)得分差異最大的維修質(zhì)量維度，對(duì)各品牌組三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行了深入分析。分析發(fā)現(xiàn)，三品牌組在“維保過(guò)程可視化”和“是否對(duì)維修保養(yǎng)質(zhì)量投訴”兩個(gè)指標(biāo)評(píng)價(jià)差異較大。自主組在“維保過(guò)程可視化”方面對(duì)行業(yè)得分負(fù)面影響較為突出，建議深入學(xué)習(xí)豪華組和合資組在這方面的做法。自主組在“是否對(duì)維修保養(yǎng)質(zhì)量投訴”方面對(duì)行業(yè)得分正面影響較為突出，是豪華組和合資組學(xué)習(xí)的榜樣。其他4個(gè)三級(jí)指標(biāo)各品牌組間無(wú)明顯差異。
對(duì)比截至1月31日的疫情地圖和“汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)”得分地圖，該《報(bào)告》中發(fā)現(xiàn)，新冠狀病毒疫情對(duì)“汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)”略有影響，但不是絕對(duì)的影響。
